TYRANOTAGE

Tyrannie exercée par la notation permanente de toutes les activités et services.

Grâce aux technologies permettant de recueillir des données et d’effectuer des moyennes, la notation s’est répandue.

Buzzers, applications, étoiles sur des sites… En un geste simple, on note désormais son livreur, la chambre d’hôte, la propreté des toilettes, la qualité d’un repas, les prestations de son médecin ou de ses profs, sa palpitante conversation avec un service après-vente… En mettant des étoiles ou en choisissant une couleur, tout le monde donne son avis sur tout.

Ces chiffres étant supposés fournir une information sûre et objective, l’objectif avoué de cette notation est d’améliorer un service.

Cette anodine notation a néanmoins des effets pervers : elle peut empêcher des personnes de travailler, ruiner une carrière ou mettre en péril la santé d’une entreprise. Cette tyrannie exercée par la note est nommée tyranotage.

Tyranotage est mot-valise composé de tyran et notation.
On imagine que des tyrans peuvent utiliser la notation pour augmenter leur oppression.
Si Attila l’avait ajouté au menu de ses tortures raffinées, ce cannibale aurait pu faire noter les personnes les meilleures à consommer. Cela aura peut-être pu épargner ses deux fils.
Adolphe Hitler aurait encore plus de sang sur les mains en faisant noter ceux qui, outre être juifs ou homosexuels, méritaient de partir dans des camps de la mort

 
 

Robert, quels sont les effets pervers des dispositifs de notation ?

Voulant être bien noté, je les définirais en 5 mots.

Confusion

En mettant ses étoiles, l’humain est dans le trou noir. Sans s’en rendre compte, il note de plus en plus mes individus et non le service proposé. Un chauffeur Uber et le conducteur Blabla pourront être d’excellents chauffeurs, avoir effectué le trajet dans les temps et recevoir une mauvaise note. Il suffira pour cela qu’ils aient eu des propos qui dérangent le client.

Simplification

Pour permettre une notation et faire croire à un caractère objectif de l’évaluation, on détaille des prestations en des entités mesurables. On ne note pas ce qui est important, mais ce qui est quantifiable. Par exemple, sur Airbnb on ne note pas la qualité de l’accueil, mais son aspect technique. Si le propriétaire vous accueille chaleureusement, mais que l’appartement est au sixième et que l’ascenseur de son immeuble est en panne, la note risque fortement d’être mauvaise.

Focalisation

L’objectif premier devient d’avoir une bonne note. Les vendeurs de services mettent en place des stratagèmes pour atteindre cet objectif.
Le restaurateur distribue des shots d’alcool fort pour faire oublier la médiocrité de la nourriture et du service. Le propriétaire Airbnb ne perd pas son temps à échanger avec ses hôtes étrangers, il laisse une bouteille d’un grand cru bien ordinaire.
Dans les formations, des intervenants font applaudir les participants avant de distribuer les feuilles de notation,
Cette quantification s’accompagne d’astuces pour les contourner. Les hôpitaux britanniques avaient décidé de pénaliser les services dont les temps d’attente aux urgences étaient supérieurs à 4 heures. La plupart des hôpitaux avaient résolu le problème en faisant attendre les ambulances et leurs patients en dehors de l’hôpital !

En résumé, comme le précise la loi de Goodhart : « Lorsqu’une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure. »

Transformation

La notation transforme le client en juge. Le client joue les espions et devient un arbitre sans le savoir. Il ne prend pas conscience, comme l’explique Blanche Gardin, qu’en buzzant dans les toilettes d’un aéroport, il a le pouvoir sur le vie des employés.
Des clients en profitent. Ils menacent les restaurateurs et les responsables d’hôtels de mal les noter s’ils ne les surclassent pas ou ne leur accordent pas ce qu’ils désirent.

L’innovation pouvant déranger des clients, les prestataires de services ne prennent pas le risque de le faire. Ils privilégient ce qui marche à tous changements et évolutions permettant d’améliorer l’existant.

Robert, quels sont les risques annoncés de cette notation tous azimuts ?

On va noter n’importe quoi. Ces notes serviront à justifier des décisions graves.

On note le chauffeur Uber qui, de ce fait, peut se retrouver suspendu pendant quelques jours.
Dans l’élan, on peut noter la sympathie de ses voisins, le sourire de la caissière, le look vestimentaire de ses profs, la qualité du bavardage de la coiffeuse, le parfum de l’agent de sécurité, l’élégance de la marche de l’éboueur ?

Ces notes permettront de remercier une personne. Les chiffres ne mentant pas, il n’y aura pas de recours.

On va créer des notes citoyennes

Nombreuses entreprises travaillent sur la fusion des notes d’utilisateurs entre les diverses applications. Leur objectif est de créer des notes citoyennes. Si demain, vos potentiels employeurs y ont accès, ils vous engageront (ou pas) en fonction de votre comportement dans le taxi ou votre discrétion à la maison. Si vous avez un voisin grognon, il faudra marcher sur la pointe des pieds et en pantoufle pour trouver du travail.

L’état s’emparera bien entendu de cette notation en vous fournissant des avantages (crédits à la consommation, assurances ou billets de train moins chers, meilleur accès aux soins…) ou vous pénalisera. Votre ultime but dans la vie sera donc d’avoir la meilleure note. Et si vous n’êtes pas formaté pour ce type de compétition, vous serez mis au ban de la société. Dans cette guerre des chiffres, vous aurez perdu et on ne vous calculera plus pour rien.

Ce dispositif de notation sociale est expérimenté depuis 2014 en Chine. Il va être généralisé en 2020.

Chine, le crédit social

La Chine expérimente un dispositif de crédit social. L’idée est de collecter des centaines de données sur les individus et les entreprises, depuis leur capacité à tenir leurs engagements commerciaux jusqu’à leur comportement sur les réseaux sociaux, en passant par le respect du code de la route.

À partir de ces informations, on valorise ceux qui ont un comportement exemplaire et pénalise les autres. Ceux qui manifestent des avis politiques dissidents, se comportent mal en avion, ne respectent pas un jugement du tribunal, ne traversent pas dans les clous, font des recherches en ligne jugées suspectes peuvent se voir refuser un prêt ou une location, interdits de voyages.

Expérimenté depuis 2014, ce dispositif va être généralisé en 2020. Si ce système apparaît de notre côté du monde comme une grande dystopie orwellienne, il est considéré en Chine comme un moyen pour régler les problèmes de société. 

Les nouveaux éducateurs!

Depuis des années, les chauffeurs n’ayant pas de bonnes notes se voient suspendus pendant quelques jours. En Australie et en Nouvelle-Zélande, les usagers qui ont moins de 4 étoiles (sur un total de cinq) sur leur profil seront bannis. Grand donneur de leçons, Uber veut obliger ses clients à adopter les bons comportements.

Quelques lois pour réfléchir

La loi de Campbell

Plus un indicateur quantitatif est utilisé pour la prise de décision, plus il a de chances de fausser et corrompre le processus qu’il a pour objet de surveiller.

La loi Goodhart

De l’économiste britannique Charles Goodhart : “

Quand une mesure devient la cible elle cesse d’être une bonne mesure”. Pourquoi ? Parce qu’elle finit par biaiser insidieusement les décisions que vous prenez : au lieu de mesurer pour savoir où vous en êtes et agir pour améliorer le processus, votre priorité devient d’améliorer le résultat de la mesure et non plus le processus.

Loi Shadok

Il vaut mieux noter même si le dispositif de notation est toxique que de profiter de l’absence de notation pour être intelligent.”

 Loi de Murphy 

Toute notation visant à améliorer un produit ou un service, contribuera à le dégrader.